Communauté d’agglomération d’Épinal – Le pilotage intelligent des incidents sur l’espace public
Centraliser les signalements citoyens pour améliorer la réactivité des services et piloter la performance en temps réel.
La gestion des incidents reposait auparavant sur une ligne téléphonique (“Allô Travaux”) peu structurée :
- informations dispersées (appels, mails, courriers)
- absence de traçabilité
- délais de traitement élevés
- faible visibilité pour les élus
Ce fonctionnement limitait la réactivité des services et la qualité de suivi des demandes citoyennes.
Objectifs du projet
- Centraliser les signalements citoyens
- Accélérer leur traitement
- Supprimer la perte d’information
- Suivre les incidents en temps réel
- Donner de la visibilité aux élus sur la performance
Mise en œuvre
Déploiement de l’application SignalE basée sur ArcGIS, permettant de :
- signaler un incident en quelques clics (web & mobile)
- géolocaliser précisément les anomalies
- orienter automatiquement les demandes via webhooks
- suivre les incidents dans un outil centralisé
- piloter l’activité via des tableaux de bord dynamiques
Chaque signalement est automatiquement attribué au bon service (voirie, éclairage, propreté…), sans intermédiaire.
Exemples concrets d’utilisation
- Signalement d’un nid-de-poule ou d’un lampadaire défectueux
- Suivi en temps réel de l’état d’avancement des demandes
- Pilotage des délais de traitement par service
- Analyse des zones avec forte concentration d’incidents
- Communication transparente avec les citoyens (suivi par email)
Résultats et bénéfices
Chiffres clés
- +3 600 signalements enregistrés depuis 2023
- +2 000 signalements déjà traités
- 9 catégories d’incidents disponibles
- 100 % des signalements orientés automatiquement
- 100 % de suivi en temps réel pour les élus
Bénéfices principaux
✅ Traitement des incidents fortement accéléré
✅ Centralisation et traçabilité des demandes
✅ Amélioration de la satisfaction citoyenne
✅ Pilotage en temps réel de l’activité
✅ Meilleure coordination des services
Facteurs clés de succès
- Automatisation via webhooks → traitement immédiat sans perte d’info
- Centralisation des signalements → vision unique
- Expérience utilisateur simple → adoption rapide côté citoyens
- Tableaux de bord temps réel → pilotage par la donnée
- Approche collaborative → services et élus alignés
Conclusion
Avec SignalE, la Communauté d’agglomération d’Épinal transforme un processus réactif en un véritable outil de pilotage stratégique.
La donnée issue des signalements devient un levier pour améliorer la qualité de service, anticiper les besoins et renforcer la relation avec les citoyens.